Von Eieruhren zu Drohnen: die Evolution der Notruf- und Service-Leitstellen

Herr Fleckenstein, Sie haben 40 Jahre Bosch-Leitstellenverbund und parallel 20 Jahre Clearingstelle erlebt. Warum sind diese Einrichtungen nach wie vor zeitgemäß?

Karlheinz Fleckenstein: Mehr als 50 Millionen bearbeitete Meldungen pro Jahr im Bosch-Leitstellenverbund sprechen für sich, denke ich. Brand-, Einbruchs- oder Videoanlagen sowie Aufzugsnotrufe der Kunden sind bei uns aufgeschaltet. Kommt es dort zu einem Alarm oder einer Störung, läuft diese direkt bei uns ein. Unser Leitstellenverbund steht für die sichere Übertragung sowie die zuverlässige Bearbeitung und Weiterleitung der Meldungen an die Polizei oder Feuerwehr durch die Alarmempfangsstelle (AES), also die Clearingstelle.

Worin besteht die Funktion des Leitstellenverbundes?

Im Notfall zählt jede Sekunde. Nicht alle Meldungen aus den Objekten werden direkt durch Feuerwehr oder Polizei bearbeitet. Die Alarmempfangsstelle von Bosch agiert gewissermaßen als Filter, denn bei uns landen alle Störungen und Alarme, die nicht direkt bei den Behörden aufgeschaltet sind. Sie werden automatisch von unserem Gefahrenmanagementsystem verarbeitet und dem Alarmdienst unseres Leitstellenverbundes oder unseren Partnerleitstellen zur weiteren Bearbeitung übergeben.

Wie sieht der Bearbeitungsprozess in der Notruf- und Serviceleitstelle aus?

Die Meldungen werden bewertet und nach individuell abgestimmten Maßnahmenplänen bearbeitet und dokumentiert. Handelt es sich um eine Störung, kümmert sich unser Serviceteam 24/7 um die Entstörung der Gefahrenmeldeanlagen. Entweder remote oder in der jeweiligen Region vor Ort und stellt somit die Funktion der Anlagen sowie die Sicherheit des Gebäudes sicher.

Die Standorte liegen in Frankfurt, Berlin, Leipzig und Magdeburg. In diesem Netz sind 250 Mitarbeitende rund um die Uhr im Einsatz. Wie sah es zu den Anfängen aus?

24/7-Betrieb hatten wir bereits zu den Anfängen 1985, als ich als Alarm-Sachbearbeiter bei der damaligen Telenorma in Frankfurt begann. 1985 starteten wir mit zwei Notruf- und Serviceleitstellen in Frankfurt am Main und in Köln, in denen insgesamt ca. 25 Mitarbeitende beschäftigt waren.

Wie sahen damals die technischen Voraussetzungen aus?

Außer den technischen Meldungen empfingen wir weitere Meldungen zum Beispiel auch verbal über analoge Leitungen. Zum Beispiel über das legendäre AWAG (Automatisches-Wähl-Ansage-Gerät), das bei vielen Kunden stand. Wenn ein Alarm ausgelöst wurde, lief bei uns eine vom Kunden vorab eingesprochene Tonbandaufnahme ein. Diese Sprachnachricht enthielt auch den Maßnahmenplan, nach welchem wir dann die Alarmverfolgung aufnahmen.

Übrigens verfügten wir damals schon über eine Redundanz zwischen Köln und Frankfurt, sodass bei einem Ausfall einer Leitstelle die andere Leitstelle lückenlos autark weiterarbeiten konnte. Und ich erinnere mich daran, dass wir tatsächlich auch Eieruhren auf den Monitoren stehen hatten.

Warum denn Eieruhren?

Mit den Eieruhren erfolgte 1985 das Timing der Wiedervorlagen, also von Meldungen, die beim ersten Versuch nicht komplett abgearbeitet werden konnten.

Die Eieruhren wurden dann bald durch eine Software abgelöst, welche die Wiedervorlage entsprechend automatisierte.

Was waren wichtige Meilensteine des Leitstellenverbundes?

Unseren ersten Meilenstein erreichten wir bereits im ersten Jahr, nämlich die tausendste Aufschaltung. Heute, 40 Jahre später, haben wir heute über 85 000 Aufschaltungen im Bereich Gebäudesicherheit, beispielsweise von Kunden aus den Branchen Handel, Banken, Industrie, Gesundheitswesen oder Hotels bis hin zu Kunden mit kritischer Infrastruktur. Ein großer Meilenstein war auch die Umstellung der bisherigen Übertragungswege (analog, ISDN, GSM etc.) auf digitale Übertragungstechnik mittels IP-Protokoll. In jüngster Zeit beschäftigen wir uns intensiv mit Dienstleistungen, die beispielsweise Künstliche Intelligenz beinhalten. Diese testen wir sukzessive unter den erforderlichen Qualitätsstandards und bieten sie dann unseren Kunden an. Ein Meilenstein in organisatorischer Hinsicht war und ist der Aufbau sowie die Pflege unseres Interventionspartnernetzes, das alle Regionen deutschlandweit abdeckt. Durch dieses Netzwerk sind wir als zentral agierende Leitstelle in der Alarmverfolgung und Aufzugbefreiung in der Fläche sehr präsent. Der Kunde hat zentral einen Ansprechpartner bei Bosch, der ihn unterstützt. Und ihm wird vor Ort schnell geholfen, weil wir regional gut aufgestellt sind.

Sie haben auch bei der Georedundanz Pionierarbeit für die Sicherheitsbranche geleistet. Inwiefern?

Wir haben die Richtlinie des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) konsequent mit als eine der ersten EN50518 zertifizierten Alarmempfangsstellen umgesetzt. Diese schreibt für die Rechenzentren, die wir als Alarmprovider zur Verfügung stellen, eine Georedundanz von mindestens 200 Kilometern vor. Im Weiteren haben wir durch die Entfernungen der Standorte zur Alarmbearbeitung, also in Frankfurt, Leipzig, Berlin und Magdeburg sichergestellt, dass beispielsweise im Falle einer Pandemie oder Naturkatastrophe und eines Ausfalls eines Standortes unsere Dienstleistungen lückenlos weiter erfüllt werden können. Wir liegen aber auch nahe genug zusammen, dass unsere Mitarbeitenden in kürzester Zeit innerhalb der Standorte wechseln können, um die jeweiligen Teams zu verstärken.

Sie sind auch stolz auf die Vorreiterrolle bei der Qualitätssicherung.

Genau. In diesem Bereich haben wir einige Standards gesetzt. Wir waren eine der ersten Leitstellen auf dem europäischen Markt, die nach der in ganz Europa gültigen Norm EN50518 und in Deutschland gültigen VdS Richtlinie VdS 3138 zertifiziert wurden. Die VdS-Anerkennung ist für die Kunden der Beleg, dass Technik eingesetzt wird, die den höchsten Sicherheitsstandards entspricht. Hervorheben möchte ich auch das Bosch-Sicherheitsnetzwerk BoSiNet für die Alarmübertragung. Es ist ein exklusives, geschlossenes Netzwerk mit einer End-to-end-Verbindung vom Kunden zu unserem Rechenzentrum, das durch das Bundesamt für Informationsschutz geprüft und VdS zertifiziert ist.

Letztlich geht es den Kunden um Sicherheit – physische Sicherheit, aber auch die Gewähr, dass die Technik zuverlässig ist.

Diesem Anspruch wurden wir auch durch die Einführung der Clearingstelle im Jahr 2004 gerecht.

Warum brauchte es zur Notruf-Serviceleitstelle noch eine weitere Instanz wie die Clearingstelle?

Weil die Clearingstelle eine enorme Entlastung für Polizei und Feuerwehr bietet. Die Empfangsplattform der Clearingstelle nimmt alle Alarme und Meldungen aus den Gebäuden entgegen, prüft sie und leitet die für die Feuerwehr und Polizei bestimmten Alarme umgehend an sie weiter. Darüber hinaus stellen wir mit einer Rückfallebene sicher, dass, wenn der Alarm bei der Polizei oder Feuerwehr nicht direkt bearbeitet werden kann, wir die Bearbeitung übernehmen und die jeweilige Polizei oder Feuerwehr-Leitstelle telefonisch informieren. Somit ist sichergestellt, dass alle Alarme zeitnah bearbeitet werden.

Die Alarmsachbearbeiter in den Clearing- und Notrufservice-Leitstellen kümmern sich um die Störmeldungen sowie die Alarme von Gefahrenmeldeanlagen, die nicht direkt zur Polizei oder Feuerwehr aufgeschaltet sind. Im Weiteren sind diese Mitarbeiter verantwortlich für die Inbetriebnahme von Alarmaufschaltungen sowie die Überwachung von Inspektionen und Revisionen von Sicherheitsanlagen bei den Kunden.

Sie sind gut ausgelastet und doch tut sich immer wieder etwas im Monitoring-Bereich.

Das stimmt. Wir unterstützen den von Bosch Energy and Building Solutions neu konzipierten Drohnenservice für Rettungskräfte und Sicherheitsverantwortliche von Unternehmen. Der Service läuft über unsere Leitstelle und die Drohnen werden von ausgebildeten Piloten von Bosch geflogen. Wird beispielsweise in einem Areal Rauch detektiert, können wir unsere Drohnen zur Luftaufklärung schicken, um der Feuerwehr ein Live-Lagebild zu liefern. Damit kann die Feuerwehr besser beurteilen, wie viele Einsatzkräfte sie für die Brandbekämpfung benötigt.

Weitere Einsatzszenarien sind zum Beispiel die Suche nach vermissten Personen, Inspektionen für Netzbetreiber, Stadtwerke und Industrieanlagen, Alarmflüge zur Unterstützung von Interventionskräften und auch Transportflüge.

Verraten Sie uns, was Sie und Ihr Team antreibt?

Immer besser zu werden. Die Impulse dafür kommen oft von unseren Mitarbeitenden, die die Erfahrung haben, da sie Tag für Tag mit der Technik und für unsere Kunden arbeiten. Sie verfügen über das Wissen, wie wir uns verbessern können, immer innerhalb der Normen. Um das zu fördern und die neuen Ideen auch umzusetzen, veranstalten wir regelmäßig UX-Workshops und Deep Dives. Auch einige unserer Kunden und Lieferanten integrieren wir in diese Workshops, um gemeinsam mit ihnen Themen zu diskutieren und Maßnahmen zusammen zu realisieren. Darüber hinaus betreiben wir intensives People Management. Wir sind sehr daran interessiert, die Mitarbeitenden so zu fordern und zu fördern, dass sie langfristig bei uns arbeiten. Parallel dazu gibt es Teams, die Innovationen einbringen. Die guten Ideen gehen uns jedenfalls nicht aus.